＼この記事はこんな人におすすめ！／
・カスタマーエクスペリエンス職について詳しく知りたい方
・入社後の研修やサポート体制に不安を感じている方
・フルリモートでの業務に不安を感じている方

こんにちは！カスタマーサポート職として内定を頂いております、25新卒内定者の山口・楢木です！
私たちは、新卒2年目の先輩社員である佐藤さんにインタビューを行いました。

この記事を通して、就職活動を行う中で生まれる「IT未経験でも大丈夫？」「営業職や開発エンジニア職はなんとなくイメージができるけど、カスタマーサポートってどんなことをしているの？」などの不安や疑問が解消されたら嬉しいです！

＜補足＞
26新卒採用からは、「カスタマーサポート職」ではなく「カスタマーエクスペリエンス職」という名称で募集をしております。
※変更背景：26新卒においても、最初は「カスタマーサポート職」としての配属からスタートとなりますが、将来的には、当該職種を管掌している「カスタマーエクスペリエンス統括部」における他職種（カスタマーサクセス職など）をご担当いただく可能性もあるため、職種名称を変更いたしました。

１．カスタマーサポートの仕事内容について

――この度はお忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございます！
改めて佐藤さんが所属されている Customer Experience統括部 Customer Support部とはどのようなお仕事をされているのか教えていただきたいです。

佐藤さん：簡単に言うと、ウイングアークの製品を使ってるお客様が、何か困ったことがあった時に送ってくださる問い合わせに対して回答する仕事になります。
具体的には、問い合わせ内容に応じて設定方法を案内したり、エラーのログを見て調査をするなど、お客様とやり取りをして解決まで導きます！

――毎日の仕事内容やスケジュールというのは大体決まっているのですか？

佐藤さん：基本的な仕事内容はお客様からの質問、問い合わせに対して順番に回答を作りメールを送ることです。
日によって差はありますが、2年目の私で言うと、新規のお問い合わせを1日に3、4件を対応していますね。お客様からの返信が来たらまた回答を作成してメールを送るので、お客様の返信の早さや内容次第でその日に取りかかる内容も変わります。
また、お客様からの問い合わせが少ない日は溜まっていた別のタスクを進めていくこともあります。

――お客様への問い合わせ対応がメインとなってくるのですね！業務内容が理解できました！

――ところで、「IT知識がなくても大丈夫？」という不安がある学生さんも多いかと思いますが、佐藤さんが実際にカスタマーサポートとして働く中で、製品知識を身につけるために研修以外でやっていることは何かありますか？

佐藤さん：そうですね、ウイングアークは製品の機能が多いので、お客様から問い合わせをいただいてから答える前に、機能を勉強することがあります。
製品の機能が多い分、すべてを完璧に理解した状態で問い合わせ対応をすることは難しいので、学びながら進めています。

その中で意識していることは、お問い合わせに答えた後、機能をもう少し深めて勉強をすることです。今回のお客様の問い合わせ内容から深掘りして、「他にどんな使い方があるのだろう？」と、機能を繰り返して勉強することで知識を深めていますね。こうすることによって、対応できる幅も広がりますし次の問い合わせに活かすことができていると思います。

自分一人で行う勉強以外だと、同期と勉強会をしたり、チャットで質問し合って情報交換をしたり、製品の新しい機能が出る時には他の部署の方に説明会を開いていただく機会もあります。

――一つのお問い合わせだけで完結せず、そこからさらに学びに繋げることの大切さがわかりました！他の方と問い合わせ事案の勉強会などは行われていたりしますか？

佐藤さん：困ったことなどがあれば毎日行われる朝会で相談しています。そこで解決できない場合は開発の方に問い合わせて、返ってきた答えを改めて朝会で共有しています。

――さまざまな取り組みがあるのですね。ところで、「朝会」とは何が行われているのか気になりました！

佐藤さん：朝会の流れとしては、はじめにサポートチーム全体の朝会があって、その後製品チームごとの朝会があります。それぞれ15分くらいずつ行われていますね。
製品ごとの朝会は、自分が担当している問い合わせ内容で分からないことや困っていることを共有する会です。そこで共有された質問に対して、メンバー全員で解決方法を考えたり、調査方針を話し合ったりします。

あとは、カスタマーサポートチーム内で「M-1グランプリ」という、「見習いたい」「真似したい」「学びたい」No.1を決めるグランプリがあります。問い合わせの相談にのってもらったときなど、メンバーへの感謝の気持ちを投票する制度で、朝会の時に投票時間が設けられています。
そして半期に一回投票数が多かった方は表彰されます。ちなみに、投票タイムは音楽を流しながら行われていて、その音楽リストが定期的に共有されています（笑）とてもユニークな取り組みですよね。

――勉強会や朝会など、周りのメンバーと協力してお仕事をされているのですね。また、部門内独自の活動もあって面白いなと思いました！リモートワークの環境でもお互いを高めあっている様子が伝わりました。

２．研修やサポート体制について

――さて、IT未経験から2年目で活躍されている佐藤さんですが、入社1年目の研修では具体的にどのようなことをされていたのか教えていただきたいです。

佐藤さん：4月の最初の2週間は全員でビジネスマナー、役員の講話などの研修を受けました。
その後の1ヶ月は、開発以外の同期と一緒にプログラミングスクールに通いました。
6月には製品研修にうつり、そして7月にはカスタマーサポート部署に配属されて、ウイングアークの4つの製品について、それぞれ3週間ずつ研修を受けました。
11月までカスタマーサポート部署でそれぞれの研修を受けたのち、私はMotionBoard配属になり、その後は、製品チームの中でより専門的な研修を受けました。

――しっかりと基礎を作った上で専門的な仕事に入る土台が整えられているのですね！研修中のフォロー体制はどうでしたか？

佐藤さん：カスタマーサポートに配属されてからは、わからないことはメンターの方に質問をしていました。カスタマーサポート部署への配属が私1人だったので、雑談も交えつつ和やかに進めていただき、質問もしやすい環境でした。
メンターの方以外の方とも、ひとりひとりとコミュニケーションを取る機会を作ってくださったので、気軽に質問できる環境でした。
なんでも困ったことがあれば先輩にすぐ聞ける環境で、フォロー体制は整っているかと思います！

３．リモートワークの働き方について

――先ほど研修についてお話いただいたと思うのですが、どこまでが対面でどこからリモートで行われていましたか？

佐藤さん：私の代はプログラミングスクールは対面開催でしたが、今年新卒入社の方たちはオンライン開催でした。その後の製品研修はリモート、出社半分くらいずつで行われました。
そして、カスタマーサポート部署に配属されてからは研修初日等、出社日もありましたが、原則フルリモートになりました。

――今年のプログラミングスクールはオンライン開催だったとのことで、24新卒の方は、より早い段階からリモートでお仕事されていたのでしょうか？

佐藤さん：はい。ただ、初めからリモートワークだと不安な人もいるので、出社日を作って、同期と一緒に研修を受ける期間を作っていました。
サポート部への配属以降は原則フルリモートでしたが、今年の24新卒入社の方は「出社したい！」というタイプだったので、私が研修を担当した際は、何日か出社日を作って私も一緒に出社していました。
希望すればフル出社も可能です！リモートか出社か、どちらでも好きな方を選べるので、そのあたりも自由かなと思います。出社日を決めてオフィスで会うこともあり、オフィスに行くとみんなでランチを食べたりもしますね。

――リフレッシュにもなりますし良いですね！リモートと出社を自由に選べる環境や、研修・サポート体制も整っていることで、IT知識がない方でも安心して仕事に取り組むことができそうな印象を受け、不安が解消されました！ありがとうございます。

――では、研修後のフルリモート環境では、どのように周りの人との交流が行われているのでしょうか？

佐藤さん：フルリモートという環境では「1人で抱えこんでしまうのでは」と、不安に感じる方もいると思います。
実際、お客様からの問い合わせに対して、どう解決したらいいか分からないことは日常的にあります。ただ、そういう時は「バーチャルオフィス」(*1)ですぐに先輩に話しかけられるようになっているので相談しながら進められます。
基本的に1日に2、3回は誰かのところに話しかけに行って、雑談込みで会話をすることがあるので、1人で抱え込むことはなく、また「ずっと1人で作業」という感じでもなく、色々な人と話しながら業務を進めることができています！

(*1)バーチャルオフィス：バーチャルオフィスとは、オフィスのような2次元のバーチャル空間上で、アバターを使い、自由に移動・会話ができるリモートワーク向けのオンラインオフィスサービスのことです。

――バーチャルオフィスで気軽に先輩方に話しかけられるのは良いですね！フルリモートはもっと1人で淡々と仕事を行うイメージがあったので安心しました。他にも人との関わりを感じられる仕組みはありますか？

佐藤さん：それでいうと私は色々な部活に入っています。ウイングアークは部活動が盛んで、普段の仕事で関わらない人たちと交流する機会があります。部活を通じて、自分の周りでは聞けないような仕事の話が聞けたりとか、そういうのも込みで面白いと思って私は部活に行っています。
最初は、休日に会社の人とわざわざ会うのはどうかなと思っていたのですが、実際に部活に参加してみると、「会社の人と会う」という感覚ではなく、純粋に登山やテニスといった活動自体が楽しいんです。その上でさらにコミュニケーションも取れることに魅力を感じています！

――そうなのですね！部活を通して部署や年齢関係なく仲良くなれるのは素敵です。初めてのリモートワークを不安に思っていたのですが、みなさんがサポートし合いながらお仕事をされているお話を伺うことができて不安が解消されました！

４．佐藤さんの今後について

――最後に今後に向けてお話をお伺いしたいと思います。仕事をする中で大切にしていること、していきたいことはありますか？

佐藤さん：意識しているのは、「誰がやっても同じになる仕事」ではなく、「自分だからこそできた仕事」にすることですね。日々、自分だからこそ生み出せる成果や価値は何かを追及しています。
私で言うと、この部署に新卒で入ったのが自分しかいなかったからこそ、「新卒入社の私だからこそできる仕事はないかな」と常に考えています。カスタマーサポートの業務を日々こなしながら、＋αで面白いことができないかを考えて、それが結果的にお客様に役立つような何かに繋がったらいいなと思いますね。
これからどんどん新卒が入ってくるということで、毎年ブラッシュアップして、みんなが働きやすく、かつ独り立ちできるような体制や研修も整えていきたいです。
2人と働けることを楽しみにしています！

――ありがとうございました！私たちも佐藤さんと働けることを楽しみにしています！

＜補足＞本記事でご紹介している制度や取り組みは、2025年1月時点の内容です。今後制度の内容が変わる可能性や、部署や職種によって実際の利用状況が異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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